Experiencia de Usuario en la sanidad
Me encantan este tipo de iniciativas. No es nueva, pero para los que no la conozcan merece dedicarle un pequeño post. Si nos paramos a pensarlo, es en un hospital o cuando uno está enfermo, cuando quizás más necesitemos de una buena experiencia al utilizar o “sufrir” un servicio. La Clinica Mayo de Minnesota en Estados Unidos inició en el año 2004 el SPARC Innovation Program que tiene como objetivo modernizar y transformar la experiencia del paciente cuando utiliza cualquiera de sus servicios.
El acrónimo SPARC corresponde a la metodología que emplean en esta clínica: See, Plan, Act, Refine, Communicate. Que vendría a ser algo así como Observar, Planificar, Actuar, Perfeccionar y Comunicar.
El principal objetivo de este programa es el de mejorar la experiencia de los cuidados del paciente a través de la investigación y la innovación. Para ello utilizan Design Thinking como metodología estratégica.
Para mejorar la forma en la que ofrecen sus servicios a los clientes, realizan investigaciones basadas en la observación y no solo en las opiniones de sus pacientes. Es decir, observan de forma remota y recogen información , como si de un test de usabilidad se tratara, mientras por ejemplo, un médico pasa consulta en su despacho. La gran ventaja es que toda esta observación se realiza en un entorno completamente real y con pacientes reales, lo cual les permite detectar necesidades que los pacientes ni siquiera serían capaces de detectar o verbalizar por sí mismos.
Me encantaría ver este principio aplicado por ejemplo en la Administración Pública. Estaría bien que nuestro dinero también se gastara en investigar como es la relación entre el ciudadano y determinado organismo oficial, o como se optimizaría nuestra visita a la ventanilla de turno para realizar cualquier gestión para que sea rápida y eficaz.
¿Alguien conoce alguna iniciativa similar a este lado del charco?
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