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Medir métricas de usabilidad

Autor: Sergio Martín

Al evaluar la usabilidad de una interfaz muchas veces oímos (o leemos) esa frase que dice “Hay que contar con las opiniones de los usuarios para adecuar la aplicación a sus necesidades”. Sí, pero con matices importantes.

Es cierto que hay que escuchar sus opiniones, pero más importante es saber interpretarlas adecuadamente. Haciendo caso solo de todas las opiniones de los usuarios NO resolveremos todos los problemas. La principal tarea del experto en usabilidad es detectar también aquellos problemas que están implícitos en los comentarios y en el uso . Éstos, la mayoría de veces no se expresan de forma verbal.

Una forma de detectar parte de éstos problemas es a través de la medición de métricas.

¿Qué son las métricas de usabilidad?

Podríamos definirlas como aquellos criterios o variables que son medibles de forma objetiva. Mientras que la interpretación de una opinión es un análisis cualitativo o subjetivo por parte del experto, la interpretación de datos objetivos responde a un análisis cuantitativo.

Este tipo de variables se estructuran, como norma general, en tres grandes grupos:

1. Efectividad: variables que nos permiten medir la exactitud y la plenitud con la que se alcanzan los objetivos de una tarea concreta. Algunas de las variables más típicas son:
   
   • Porcentaje total de tareas completadas.
   • Porcentaje de tareas completadas en el primer intento.
   • Porcentaje de usuarios que completan las tareas.
   • Ratio de éxitos y fracasos.
   • Número de veces que los usuarios solicitan ayuda por no saber que hacer.
2. Eficiencia: se refiere al esfuerzo que un usuario tiene que hacer para conseguir un objetivo. Algunas variables típicas son:
   • Tiempo empleado en completar cada tarea.
   • Porcentaje o número de errores cometidos.
   • Porcentaje de errores o problemas según su severidad.
   • Tiempo empleado en recuperarse de los errores.
   • Número de clicks realizados para completar una tarea.
   • Número de páginas visitadas para completar una tarea.
   • Tiempo empleado en determinadas páginas o grupos de páginas.
   • Porcentaje o número de veces que se acude a ayudas, FAQ o similar.
3. Satisfacción: se refiere a aquellas que tienen que ver más con lo emocional o subjetivo. Para medir el grado de satisfacción puedes utilizar criterios como:
   
   • Porcentaje de usuarios que después de utilizar el producto lo recomendaría a un amigo.
   • Proporción de adjetivos positivos o negativos que cada usuario de al producto.
   • Porcentaje de usuarios que califican el producto más fácil de usar que cualquiera de la competencia directa.
   • Número de veces que el usuario expresa satisfacción o insatisfacción.

Además de las reflejadas aquí, es posible crear cualquier otra métrica que resulte de utilidad. Por ejemplo, puedes medir el porcentaje de incremento de ventas que tienes antes y después de hacer un rediseño.

¿Cómo medir las métricas?

A diferencia de un test de usuarios, para medir las métricas es necesario tener una representación de usuarios algo mayor. Si para un test de usabilidad con 5 ó 6 usuarios es suficiente, para la medición de métricas es aconsejable contar con al menos unos 20 usuarios para obtener unos resultados más o menos fiables.

Antes de empezar debes tener en cuenta al menos, lo siguiente:

1. Define las tareas que  los usuarios van a realizar. Éstas deben ser cuidadosamente seleccionadas y deben corresponderse con aquellos procesos que desees mejorar o sean críticos para el éxito de tu negocio. Lo normal es centrase en aquellas tareas más críticas o complejas y que requieren de cierto tiempo y dificultad para completarlas.
2. Establece los objetivos para las tareas que hayas seleccionado. Es decir, qué objetivo concreto debe alcanzar el usuario para considerar que ha completado la tarea con éxito.
3. Define las variables que vas a medir y diseña los cuestionarios de satisfacción.
4. Planifica cómo vas a recoger los datos: existen herramientas como Morae que te permiten recabar estos datos de manera casi automática y explotarlos de forma personalizada. Si no tienes acceso a alguna herramienta de este tipo puedes hacerlo de forma manual, cronometrando los tiempos y recogiendo los datos en alguna plantilla diseñada para tal fin. Existen un par de plantillas que te pueden ayudar a empezar:
   
   • Datalogger es una plantilla Excel que permite recoger y analizar este tipo de datos, entre otros.
   • Otra un poco más antigua, pero también válida, es SUM Calculator.

Sacando conclusiones de los datos

La forma más fácil de reflejar los resultados de la medición de métricas es haciéndolo a través de gráficos. Los gráficos que obtendremos serán sencillos y por lo tanto muy fáciles de comprender. He aquí un par de ejemplos:

El siguiente gráfico muestra el porcentaje de usuarios que fueron capaces de completar cada una de las 7 tareas:

En este otro gráfico podemos ver la media de tiempo (expresada en minutos) empleado por todos los usuarios para completar cada una de las 7 tareas.

Los datos y los gráficos nos ayudan a detectar dónde están los problemas, pero además, es tarea del experto saber detectar qué problemas existen en función de la observación que se haya hecho durante las pruebas y el análisis de los datos.

Comparar los datos después de un rediseño

Una vez detectados los problemas de usabilidad y habiéndolos solucionado en un rediseño, las mismas tareas serán más sencillas de llevar a cabo. Si llevamos a cabo un nuevo test sobre las tareas rediseñadas, podremos fijarnos por ejemplo en los tiempos empleados en realizar dichas tareas.

La siguiente tabla muestra un ejemplo real de un test realizado sobre una interfaz de un sitio de comercio electrónico:

Los datos hablan por sí solos. Vemos como todos los tiempos para realizar las diferentes tareas, se redujeron considerablemente.

Lo mismo deberemos hacer con el resto de métricas y si hemos hecho las cosas bien, veremos las grandes diferencias que hay entre el diseño original y el rediseño.

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Etiquetas: evaluación, test de usabilidad